電話與文字，同一個入口。
電話（SIP／PBX）、Web Chat、WhatsApp、官網嵌入與管理後台統一接入，客戶在任何渠道都獲得一致回答。
ZONNET AICC · 智能客服
讓每一通來電與訊息，先被 AI 聽懂與承接。
電話與文字雙通道、粵語／普通話／英語三語服務、可隨時人工接管。面向電力、酒店、物業等高頻服務場景，提供 SaaS 方案與本地部署方案兩種交付。
文字與語音統一能力，覆蓋客戶服務全旅程。
把重複的查詢與服務交給 AI，把需要判斷與溝通的工作留給人，全部接入同一套知識庫與工單流程。
粵語、普通話、英語都聽得懂。
三語語音識別與意圖理解，判斷查詢、報修、投訴等服務目的，並帶情感與緊急程度分類。
回答完問題，還能把事辦完。
常見查詢由知識庫即時回答；報修、投訴、預約等請求自動建立工單，通知處理人並全程追蹤狀態直至確認。
該人工的時候，一定是人工。
基於置信度自動轉人工；緊急事件、投訴升級與安全風險直接交人工處理，坐席工作台附完整對話上下文。
ARCHITECTURE
五層架構，由渠道接入到資料安全。
以大語言模型（LLM）、RAG 知識庫、意圖識別與 ASR／TTS 語音能力為核心，向上承接客戶渠道，向下對接企業系統，形成完整服務閉環。
- 渠道接入層：電話／PBX、Web Chat、WhatsApp、管理後台
- 會話編排層：會話管理、渠道適配、轉人工機制、對話記錄
- AI 能力層：LLM、意圖識別、RAG 知識庫、ASR／TTS
- 業務服務層：查詢應答、工單管理、投訴處理、統計報表
- 集成與安全層：PMS／CRM／電話系統對接、審計、加密備份
分階段部署，每一階段獨立交付價值。
先不依賴深度系統對接也能上線，降低一次性投入風險，讓管理層逐步看到 AI 客服的實際效果。
調研與 PoC
梳理渠道、高頻問題與系統環境，小範圍驗證 AI 回答品質。
試運行
接入真實客戶渠道與人工轉接，配合坐席工作台與管理報表。
正式上線
權限、審計、備份與培訓落地，以可量化指標驗收成效。
深度集成
按需對接 PMS／CRM、電話系統與業務 API，形成自動化閉環。
符合香港 PDPO 與 PCPD AI 治理框架的設計。
私隱與安全不是附加項，而是方案的基本組成，由資料最小化到審計備份全面落地。
私隱合規
- 資料最小化只收集完成服務所需資料，身份證件與支付資料不進入大模型上下文。
- 使用告知對話開場清楚提示正在使用 AI 客服，並隨時提供轉人工選項。
- 人工監督投訴、退款、身份核驗與安全事件必須由人工處理。
- 資料保留會話、錄音與工單保存週期由客戶確認，到期自動刪除或匿名化。
安全保障
- 權限與審計按崗位控制資料可見範圍，管理操作保留完整審計日誌。
- 傳輸與存儲全站加密傳輸、敏感欄位加密存儲、定期備份與恢復演練。
- 模型安全客戶資料不用於第三方模型訓練，並對 Prompt Injection 作防護。
- 數據駐留可按要求採用香港數據駐留與高可用（HA／DR）部署。
適用於高頻、重複、需要快速分流的服務場景。
已面向電力等高頻服務場景落地，並持續擴展至酒店、物業等行業，可依據客戶實際流程評估更多場景。
告訴我們，你的客戶服務卡在哪裡。
提供來電與訊息類型、現有系統與人工流程，我們可以一起梳理適合先落地的 AICC 場景，並選擇 SaaS 或本地部署方案。